Hoe reageer je op een negatieve recensie op Facebook?


Een negatieve recensie op Facebook, moet je die laten staan of juist weghalen? Of moet je reageren en de reviewer met gelijke munt terugbetalen. In deze aflevering van 3 Things Social leg ik je uit wat jij als ondernemer met slechte recensies op Facebook kunt doen.

Waarom zijn negatieve recensies op Facebook een probleem?

Negatieve recensies op Facebook, iedere ondernemer krijgt er vroeg of laat mee te maken. Soms is de recensie terecht. Maar het komt ook voor dat een wildvreemde onzin reacties op je Facebook berichten achterlaat. Slechte reviews zijn sowieso niet leuk, maar voor de reputatie van je Facebookpagina kan het een catastrofe zijn.

Tenminste, als je die reviews zonder reactie laat staan. Want bezoekers van je Facebook profiel baseren zich niet alleen op wat jij over jouw product of dienst zegt, maar vooral op wat anderen ervan vinden. Dat heet social proof en het is een van de allerbelangrijkste marketingmiddelen van elke ondernemer. Daarnaast kijken veel mensen tegenwoordig juist hoe een bedrijf met negatieve feedback omgaat. Denk maar aan hotel en restaurant reviews.

Daarom is er ook een levendige handel in zowel positieve als negatieve reviews. Ja, je leest het goed: die kun je kopen. Vandaar dat gepast reageren op een negatieve recensie op Facebook (en trouwens ook op Google) noodzakelijk is.

Aan welke regels moet je je houden als je een negatieve recensie op Facebook reageert?

Facebook kwam deze week met een update van de community guidelines. Dat zijn de algemene regels voor het gebruik van Facebook. Reden erachter is dat Facebook al een tijd wordt beschuldigd van het bevorderen van haatdragende opmerkingen tot het verspreiden van nepnieuws. En dus willen ze ook de middelen hebben om de inhoud van hun platform onder controle te houden.

Dat doen ze aan de hand van vijf kernwaarden. Ze willen mensen een stem geven. Daarom is vrijheid van meningsuiting belangrijk. Maar die is niet onbeperkt. Facebook wil wel dat iedereen zichzelf kan zijn en blijven. Daarvoor is het belangrijk dat mensen zich veilig voelen op Facebook en dat ze het idee hebben dat hun privacy wordt gerespecteerd. Uiteraard vindt Facebook het belangrijk dat we respectvol met elkaar omgaan. Want ook dat draagt bij aan het gevoel van veiligheid.

De community regels zijn de basis

Elk bericht en elke reactie op Facebook wordt daarom beoordeeld op deze vijf kernwaarden. Dat gebeurt trouwens steeds vaker met hulp van kunstmatige intelligentie en zelflerende algoritmen. Om die zelflerende algoritmen te laten leren is feedback op berichten heel belangrijk. Alleen al daarom kun je jezelf helpen door op een goede manier met negatieve recensies om te gaan.

De eisen in de nieuwe community guidelines moet je uiteraard ook lezen in het licht van het streven naar meaningful interactions.

Reageren op een negatieve recensie op Facebook: hoe moet het niet?

Een negatieve recensie op Facebook kan best wel hard aankomen. Daarom is het belangrijk om vooral te wachten met reageren tot je emoties wat bedaart zijn. Verder is het natuurlijk altijd zaak om je aan de social media etiquette te houden.

Als een recensie je heel emotioneel maakt, is reageren een slecht idee. Dan krijg je een reactie zoals die The Best Social Media beschreef in een artikel over een restaurant waarvan de eigenaar los ging bij het lezen van een negatieve recensie.

Behalve dat schelden en vloeken natuurlijk sowieso uit den boze zijn, staat het ook nog een keer zeer onprofessioneel. En het kan, op basis van de community guidelines, leiden tot verwijdering van je reactie of zelfs tot het verwijderen van je pagina en/of privé Facebook profiel.

Reageren op een negatieve recensie op Facebook: wat kun je wel doen?

Bij het reageren op een negatieve recensie op Facebook is het belangrijk dat je eerst kijkt of degene die reageert een terecht punt maakt. Negatieve feedback is niet leuk, maar is tegelijkertijd een waardevol signaal dat je kunt verbeteren.

In dergelijke gevallen is het een goed idee om te beginnen met dat je het vervelend vindt dat een klant je dienstverlening niet positief heeft ervaren. Daarna kun je dan inhoudelijk te reageren op de review en eventueel je excuses aanbieden.

Valse recensie kun je laten verwijderen.

Voor alle recensies geldt dat ze op waarheid moeten zijn gebaseerd. Een valse recensie is namelijk gewoon bedrog. Als een recensie feitelijk onjuist is dan kun je ervoor kiezen om een recensie te laten verwijderen. Totdat de recensie is verwijderd, is het belangrijk om in ieder geval aan te geven dat de recensie onjuist is. Dat zal je dan wel moeten beargumenteren.

Bij een negatieve recensie op Facebook heb opties.
Bij een negatieve recensie op Facebook kun je deze verbergen, verwijderen en rapporteren.

Een ongepaste negatieve recensie op Facebook kun je rapporteren

Zodra een recensie taalgebruik bevat dat in strijd is met de community guidelines (schelden en vloeken, bijvoorbeeld), dan kun je de recensie op basis daarvan rapporteren. Facebook verwijdert de recensie vervolgens voor je. Hetzelfde geldt als er sprake is van intimidatie of pesten.

Als een negatieve recensie op Facebook intimiderend is kun je hem verwijderen.
Om te verwijderen of te rapporteren, klik op het uitroepteken.
Als je een negatieve recensie rapporteert, kun je ook aangeven wat er aan de hand is.
Dit zijn de mogelijkheden om een advertentie te rapporteren bij Facebook.

Bij herhaling kun je er ook voor kiezen om de persoon te blokkeren. Hiermee ontzeg je hem of haar de toegang tot je pagina. Dat betekent dat de persoon geen recensies meer kan plaatsen en ook niet meer op je berichten kan reageren. Mocht het toch die persoon lukken om te reageren, laat dan een vriend de reactie rapporteren bij Facebook. En als deze persoon je pagina leuk vind (in the unlikely event of…) kun je hem of haar zelfs daar verwijderen.

Negatieve reacties kun je ook verwijderen of verbergen.

Als iemand negatief op een bericht reageert, kun je er ook voor kiezen om de reactie te verbergen. Dan is de reactie niet zichtbaar voor anderen die je Facebookpagina bezoeken. Degene die de reactie plaatste zal er niet achter komen dat je de reactie hebt verborgen. Behalve als hij of zij je pagina bezoekt, natuurlijk. Maar persoonlijk, in het kader van transparantie, vind ik dit geen goede oplossing.

Conclusie: reageer altijd op een negatieve recensie op Facebook

Als je een negatieve recensie op Facebook krijgt moet je er eigenlijk altijd op reageren. Daarbij moet je vooral niet emotioneel worden of gaan schelden. In plaats daarvan kun je het beste juist beleefd en feitelijk blijven. Als je een negatieve recensie op Facebook krijgt die ongepast of vals is, kun je deze laten verwijderen. En bij herhaling kun je een persoon ook blokkeren op je Facebookpagina.

Tips, ideeën of vragen?

Ik ben dol op feedback, ook minder positieve. Het stelt me in staat om dit blog en de dienstverlening van Your Social Media Buddy verder te verbeteren. Dus als je tips, ideeën of vragen hebt, laat het me weten in de opmerkingen onder deze blogpost of via Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram. Ik heb wel een verzoek: houdt het netjes.

Geef een reactie

De mogelijkheden bespreken met een kopje koffie?