Social media etiquette: 3 tips voor je zakelijke en privé accounts


Social media etiquette is een belangrijk deel van je gebruik op social media. Want je social media profiel is je online visitekaartje. Dus is het belangrijk om op de juiste manier over te komen en toch authentiek te blijven. En als je je niet aan de social media etiquette houdt, dan kan social media je bedrijf ook om zeep helpen.

Social media etiquette: 3 tips voor je zakelijke en privé accounts.

Zeker als bedrijf wil je natuurlijk niet negatief opvallen doordat je een verkeerde reactie geeft. Want anders weten straks 2,1 miljard mensen op Facebook en honderden miljoenen mensen op andere platforms van jouw foutje.

Maar ook privé is het belangrijk om niet helemaal los te gaan op social media. Want als je bijvoorbeeld een baan zoekt, kijken werkgevers altijd even op een social media profiel. En hoewel vrijheid van meningsuiting een groot goed is, kan een te uitgesproken mening dan tegen je werken.

Hieronder ga ik je uitleggen hoe je social media etiquette als ondernemer effectief kunt gebruiken door aan content marketing te doen. En om jou als ondernemer een handje op weg te helpen met wat er nou wel en wat er niet kan op social media, geef ik hieronder 3 social media etiquette tips.

Social media etiquette Tip 1: Houdt het Social op social media

Ik heb het hier al vaker gezegd, maar op alle social media platforms gaat het uiteindelijk om engagement en interactie. Bij Facebook heet het “meaningful interactions” en op andere platforms werk het ook.

Meaningful interaction betekent een goed gesprek. Facebook, Twitter en LinkedIn trekken al een tijdje berichten voor waar veel interactie (opmerkingen en comments) op volgen. Dat betekent namelijk dat het bericht een snaar heeft geraakt.

Nou kun je dat laatste ook op de verkeerde manier doen, namelijk door heel negatief te reageren op een gebeurtenis. Dat wil niet zeggen dat je het ergens niet mee eens mag zijn trouwens. Maar vertel dan hoe jij het anders zou doen.

Engagement en interactie: geven loont!

Interactie hoeft trouwens niet alleen te betekenen dat je zelf een vraag stelt of een mening geeft. Het kan ook betekenen dat je reageert op een bericht van iemand anders. Je hoeft dat niet eens zo extreem te doen als Gary Vaynerchuk. Een paar gerichte reacties kunnen al leiden tot een hoop meer interesse in je eigen berichten.

Dus doe jezelf een plezier en reageer ook op posts van anderen (positief) en zorg ervoor dat je altijd de comments op je eigen posts beantwoordt. Dit kan op je telefoon in de app, maar bijvoorbeeld ook via je postvak in op Facebook.

Overigens heeft elk platform zijn eigen regels rondom wat je wel en niet kunt plaatsen aan berichten of reacties. Zorg ervoor dat je die regels kent en dat je je eraan houdt. Daarbij is het gebruik van gezond verstand sowieso een verstandig uitgangspunt. Met andere woorden: als je zelf al denkt dat een bericht geen goed idee is, is het dat waarschijnlijk ook niet.

Social media etiquette tip 2: Negatieve reacties? Haal eerst diep adem voor je reageert.

Als er iemand negatief op jouw bericht reageert is dat natuurlijk teleurstellend. Want niemand zit te wachten op negatieve feedback. Tegelijkertijd kan het een signaal zijn dat je iets moet verbeteren of dat een klant vind dat je niet goed naar hem of haar hebt geluisterd.

Daarom moet je ook niet in paniek raken als je een keer een negatieve reactie krijgt. Sterker nog, incidenteel een negatieve reactie kan prima zijn als je er gepast en snel op reageert.

Empathie is de sleutel voor een gepaste reactie

Gepast betekent met name dat op de feiten ingaat en niet op de emotie. Empathie is daarbij het sleutelwoord. Een beschaafde reactie op een onbeschaafde post is namelijk superkrachtig omdat je aan de rest van de volgers aangeeft dat jij wel weet hoe het hoort.

Wat altijd helpt om empathisch en beleefd te blijven is om de discussie niet te zien in termen van winnen en verliezen. Een klant kan nog zo fout zitten, je kunt altijd aangeven dat je de situatie vervelend voor hem of haar vindt. Zelfs als je er verder niets aan kunt doen. Daarmee haal je gelijk de emotie uit de discussie omdat je aangeeft dat je de klant begrijpt.

In heel uitzonderlijke gevallen kom je ermee weg om net zo bot te reageren als de oorspronkelijke reactie. Daarvan is de onderstaande tweet van KPN een prachtig voorbeeld. Let wel op, want KPN heeft een halve dag gewacht met het plaatsen ervan. Dat gaf de reactie nog meer kracht.

Social media etiquette: heel soms is een botte reactie wel gepast.

Snel reageren of de 24-uurs policy?

Over het algemeen kun je het beste zo snel mogelijk reageren op een negatieve reactie. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je die reacties ook zo snel mogelijk ziet. Op Facebook is er een centraal postvak in met alle reacties die via Facebook, Messenger en Instagram binnenkomen. Op Twitter kun je kijken bij vermeldingen of een Twitter lijst maken waarmee je alle berichten met jouw bedrijfsnaam erin te zien krijgt. Check vervolgens 1 keer per dag wat er wordt geschreven en je kunt adequaat reageren.

Voor ZZP’ers en kleine bedrijven (zeg tot 20 werknemers) is binnen 24 uur reageren genoeg. Heb je een wat grotere bedrijf, dan is het waarschijnlijk beter om sneller te reageren. Voor hele grote bedrijven verwacht iedereen eigenlijk binnen een uur een reactie. Wat daarbij kan helpen zijn de automatische antwoorden die Facebook heeft.

Hoe zorg je dan dat je niet emotioneel reageert? In sommige gevallen is het een kwestie van de 24-uurs policy aanhouden. Als een reactie leidt tot heftige emoties aan jouw kant, is het onverstandig om te reageren. Bekijk de reactie dan de volgende dag nog eens.

Social media etiquette tip 3: Ga de interactie aan in plaats van alleen te zenden

Veel bedrijven gebruiken social media helaas om alleen te zenden. En dat is jammer want door interactie kun je veel over je klanten en volgers te weten komen. Daarnaast geven alle social media platforms de mogelijkheid om de interactie met klanten en volgers aan te gaan.

Zo kun je overal werken met peilingen en vragen, al dan niet in de vorm van stickers die gebruik maken van augmented reality. Deze werken met name goed in de verhalenfuncties op de diverse platformen, maar kunnen ook gebruikt worden voor ‘gewone’ berichten.

Een goede social media strategie heeft dan ook 4 type berichten. Er zijn berichten om volgers te informeren, bijvoorbeeld over evenementen of aanbiedingen. Verder zijn er berichten om te inspireren, bijvoorbeeld mooie quotes of foto’s met een verhaal. Als derde zijn er berichten die gericht zijn op interactie, zoals peilingen en vragen. En als laatste zijn er berichten met het doel om de interesse van volgers te wekken. Deze berichten worden ook wel gebruikt om te ‘verkopen’. Hierbij is de regel dat je ongeveer 5 gewone berichten moet hebben voor 1 ‘verkoop’ gericht bericht.

Met alle mogelijkheden is het zonde om alleen te blijven zenden en verkopen zonder ook om input te vragen. Veel mensen hebben een haat/liefde relatie met social media. Dit komt onder andere doordat ze weten dat ze gemanipuleerd worden. Als je dat er dan te dik bovenop legt, werkt het met zekerheid niet. Daarom is het vanuit socila media etiquette ook een goed gebruik om dat dus ook niet te doen.

Conclusie

Als je succesvol wilt zijn op social media, dan is het belangrijk om je aan de social media etiquette te houden. Die vind je op de platformen zelf, maar ook het gebruik van gezond verstand is een prima start. Daarnaast zijn het gepast reageren op negatieve reacties en het zorgen voor een voldoende gevarieerde set berichten belangrijk. Tot slot worden alle social media platformen blij van interactie. Dus is dat ook een noodzakelijk bestanddeel van je social media etiquette.

Wil je meer weten of heb je tips of vragen? Laat het me weten via een bericht onderaan deze blogpost of via Facebook, LinkedIn, Twitter of Instagram.

Geef een reactie

De mogelijkheden bespreken met een kopje koffie?